易帮5年5000家店的扩张秘诀:O2O思维下的线下扩长

8月5日,2014年第7届中国高成长企业CEO峰会暨中国高成长连锁50强颁奖在北京国贸千禧酒店举办。中国优秀的高成长、高潜力连锁企业汇聚一堂,分享投资开店心得。


2009年成立的易帮(前身为全天IT连锁),在5年之内开了5000家店,被人称作社区3C店行业的“隐形冠军”,截至2014年6月,易帮体系内从业人员达到1.3万余人,北上广共有门店5000多家。易帮是怎样在短短5年间完成如此高速的扩张成长的?在会议现场,《创业邦》对易帮创始人兼CEO闻春林进行了专访。

Q:已经有5000多家店却仍然很低调,易帮究竟是做什么的?你们主打的“社区IT”的概念是什么?

A:易帮是一个整合了社区内各种数码产品服务维修点的连锁品牌。我们和社区内分布的3C店谈合作,冠以易帮的品牌,现在已经有5000多家店了。不是我们刻意低调,而是我们这几年做的事太草根,而且太重视线下经营,。2013年我们迅速扩张到了几千家店,把线上点评、产品服务、线下门店提货都融合到了一起,可以说我们是真正意义上的社区O2O。今年我们希望做精做细,把业务扩充到家电维修、生活服务,把易帮做成老百姓身边的生活服务便利店。

Q:易帮主张的社区O2O和传统O2O有区别吗?

A:有典型区别。传统O2O是从上往下做,而易帮是从下往上。如果你不去深刻理解社区的业务场景,不去深刻理解社区服务商在想什么,你就做不好社区O2O。这个道理是我们经历了很多惨痛的教训换来的。因此,我不太看好纯互联网企业做社区O2O。

Q:那么这些社区店遇到过什么问题?易帮是怎么解决的?

A:第一是大家都很关注的对于门店管控力,如何确保用户的体验和获得服务的品质。我们用过很多方式,试过收保证金和品牌授权费,试过联营、资金入股,最后都改变了方法。易帮的店铺面积通常只有20~30平方米,在市中心是活不下去的,我们的店都在小区周围,经营者个体户为主,夫妻店、兄弟店,用各种方式管理他们都会出问题。传统方式是行政思维,你交钱给我,不听话就扣钱,这一切在社区小店是完全失效的。最终必须靠机制的力量来管理。把公司利益跟门店的利益捆绑在一起。比如,对服务的流程没有办法规范化,可以去设计细节和要求,让他们既有利于消费者的体验,也有利于门店的利益。因为如果你损害了门店的利益,所有给消费者设计的100分体验都将是失效的。我们设计了很多让门店更轻松、更赚钱的方式,这样他们就会主动地做。

另外一个重要问题是社区维修行业一直存在的信任缺失。我们思考和尝试了很多方法来解决这个痛点。最终发现,修电脑跟修车是一个道理,跟我们现在人去医院看病是一个道理,这两个领域通过保险的介入,把“修”的费用转移,用户在“修”的阶段如果不需要花钱,信任的问题自然迎刃而解,因为用户所有的不信任来源于担心自己的钱被商家“坑去”。现在易帮与保险公司合作的“易长保”模式业务量增长迅速就能说明解决痛点是多么重要。电脑出现故障时,用户体验发生了本质的改变,消费者不用纠结商户是不是在忽悠你,只要把出故障的机器送到指定易帮门店,不用报价,不用砍价,一切均不产生费用。

Q:但是3C产品都有质保期,易帮如何说服教育消费者在有质保的情况下花钱买易长保服务?

A:不用说服,我们看数据:2009~2010年,来易帮送修的质保期内的机器不超过20%;但2013年的数据显示,已经有超过了50%的质保期内的机器来送修。原因一方面在于大家时间越来越紧张,也变得懒惰;同时官方质保其实有很多限制、约束和例外,但易帮作为独立第三方服务商,一切以解决用户需求为核心。另一方面是易帮把个体户整合起来,通过5年时间慢慢做出了品牌知名度和信任感。

Q:你们是如何这么快速地拓展门店的?

A:2013年之前,没人知道我们,到2012年我们的门店还只有500家。2013年,易帮的门店井喷,因为我们在2009~2012一直在找方法低成本地快速扩张。最终易帮研发了EOP(易帮经营平台)系统,软硬件结合的设备——一台双屏电脑,一边对用户,一边对商户,同时与APP打通,我们把摸索过的业务通过EOP打包在一起,如维修保险业务——把销售+维修+理赔打通;电子垃圾回收业务——把用户+门店+废弃物处置企业打通;手机壳订制业务:把用户+个性图库管理+销售门店+制作门店打通。

易帮深度了解门店做生意的痛点,把通用业务、自主业务、虚拟产品业务结合,这样线下店都愿意跟我们合作。而易帮对门店不收管理费,门店发生一笔交易,易帮才会赚钱,这样我们的利益才会真正捆绑在一起。

Q:所以易帮的拓店方式就是去给现有门店冠名,并没有之前的选址装修开新店的过程吗?

A:是,我们只做存量店铺,至少要存活一年以上。我们注重店面的稳定性,这对社区用户体验非常重要。

易帮模式的核心并不是传统意义的线下连锁加盟,而是通过互联网思维形成一个生态环境,门店是体系内的关键环节。EOP是给门店的工具,APP是给用户的工具,我们还有面对上游企业的入口。正是基于这样的系统,前面我说过,易帮是真正意义上的O2O,因为我们做的并不是单纯的引流,而是整个业务过程都是线上线下的融合。


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